Население давно рассчитывало на построение конструктивного диалога с «Почтой России». Госкомпания, кажется, начала отвечать взаимностью и постепенно приводит сервис к стандартам XXI века. 2019 год федеральный почтовый оператор начал с радикальных перемен. Он активно модернизирует отделения почтовой связи, разрабатывает и внедряет новые услуги, в том числе цифровые. Журналист «МК» проверил на себе почтовые реалии и убедился в том, что «Почта России» может удивить.
Сложно найти жителя России, который ни разу не посетил отделение почтовой связи — ежедневно в 42 тысячи отделений «Почты России» приходят за письмами, посылками, пенсиями или для оплаты налогов более 6 миллионов человек по всей стране. Развитие онлайн-торговли в последние годы тоже внесло свою существенную лепту в режим работы организации: нагрузка на отделения стала расти особенно сильно. Именно поэтому почтовый оператор начал усердную борьбу с очередями.
Еще несколько лет назад необходимость посетить почтовое отделение вызывала у россиян скорее негативные эмоции: от уныния до гнева. А что теперь? Корреспондент «МК» на личном опыте убедилась в том, что сегодня у клиентов федерального почтового оператора чаще возникают позитивные эмоции от взаимодействия с ним. На днях наш журналист посетил одно из отделений «Почты России». Зайдя в светлое, чистое помещение, он взял талончик и засек время вызова к окну оператора. Не успел удобно устроиться на рядом стоящем стуле, как на табло загорелся его номер. Между получением талона и вызовом прошло всего 3 минуты, а в общей сложности корреспондент провел в отделении 5 минут. Это стало приятной неожиданностью, так как раньше на почте можно было зависнуть и на полчаса, и даже на час.
Личный опыт подтверждается всероссийской статистикой: сегодня среднее время ожидания в почтовых отделениях составляет около 5 минут, что можно назвать большим достижением.
За счет чего «Почте России» удалось изменить ситуацию и сформировать положительный эмоциональный фон? Во-первых, помогла электронная очередь. Она эффективно распределяет потоки клиентов и помогает контролировать самое ценное — время, которое сотрудники тратят на оказание тех или иных услуг. Во-вторых, была модернизирована зона хранения почтовых отправлений. Стеллажи с посылками переместили в рабочую зону операторов — теперь им не нужно отходить от рабочего места в хранилище, так как все необходимое находится у них под рукой. Следующая новация, которая помогла улучшить сервис, — камеры. Залы отделений оборудованы видеокамерами, которые в режиме реального времени позволяют отслеживать поток клиентов. Кроме того, клиенты могут дать знать о возникновении очереди на «горячую линию», сообщив город и номер почтового отделения. После этого руководитель отделения обязан оперативно принять меры для устранения очереди.
На почте придумали множество сервисов, которые помогают свести общение с операторами в отделении к минимуму и сэкономить клиентам их время. Например, с 2018 года посылки можно оформлять и оплачивать онлайн. На помощь клиентам также пришли почтоматы — автоматизированные терминалы по выдаче товаров, заказанных в интернет-магазинах и каталогах. Другой инструмент в борьбе с очередями — это подключение простой электронной подписи (ПЭП). Отметим, что граждане, имеющие подтвержденную учетную запись на Едином портале государственных услуг, могут оформить ПЭП удаленно. Благодаря внедрению этой системы получить посылку теперь можно без заполнения бумажных бланков и предъявления паспорта, достаточно назвать код из СМС-сообщения. Это сокращает время выдачи отправления в 5 раз!
Поскольку современный человек, без преувеличения, проводит в смартфоне большую часть своей жизни, «Почта России» разработала свое официальное мобильное приложение. Теперь у клиентов в кармане настоящее почтовое отделение. Кстати, рейтинг приложения в AppStore — 4,7 балла из 5. Скачав его, можно в режиме онлайн отслеживать почтовые отправления без необходимости посещения отделения связи.
«МК» решил выяснить, что думают клиенты «Почты России» о текущем положении вещей и современных нововведениях. «Приложение работает хорошо, но иногда не приходят уведомления о прохождении промежуточных международных почтовых отправлений. Но если зайти в саму программу, все достаточно быстро отправляется», — написал пользователь Vikki2019 на специализированном форуме. Отметим, что в Интернете существует немало форумов, посвященных работе «Почты России». Здесь клиенты организации делятся своими впечатлениями от посещения отделений, а также критическими замечаниями и пожеланиями. «Услугами почты пользуюсь уже 21 год, в разных городах. Приятно, что качество обслуживания выросло. Жалко, что до периферии такой ремонт, как в Москве, еще не дошел», — написал другой клиент компании.
Приличный внешний вид почтовых отделений по всей стране — вопрос недалекого будущего. В прошлом году «Почта России» отремонтировала более 3000 отделений по всей стране. В ряде регионов объемы ремонтов увеличились в два-три раза. Помимо планового ремонта активно открывались по всей стране и так называемые отделения нового формата.
Между тем ремонтируют не только городские отделения, восстанавливают и сельские. В России много уголков, где, кроме почты, не осталось никаких других организаций, а значит, именно почтовому отделению суждено стать центром притяжения для местных жителей, а самому почтальону — их опорой не только в доставке корреспонденции. В частности, «Почта России» анонсировала проект по мониторингу здоровья россиян почтальонами и оказанию ими доврачебной помощи.
Основной целью такой инициативы является забота о здоровье жителей глубинки. Почтальон — частый гость во многих российских семьях. По долгу службы он постоянно общается с людьми. Учитывая это, в «Почте России» планируют дополнить функционал почтальона новой социальной услугой. Он может стать посредником между гражданами и медицинскими учреждениями, проводя анкетирование и помогая тем самым выявлять заболевания на ранних сроках.
Чтобы узнать, какие цели и задачи ставит перед собой организация на 2019 год, мы обратились за комментарием к гендиректору ФГУП «Почта России» Николаю Подгузову.
— «Почта России» продолжит упорно работать над повышением качества сервиса и запуском новых услуг, которые сделают взаимодействие клиентов с нами еще более удобным, быстрым и комфортным, — рассказал он «МК». — Это касается ремонта почтовых отделений, борьбы с очередями, дальнейшего развития сервисов на базе простой электронной подписи, строгого соблюдения сроков доставки посылок. Например, в этом году планируем внедрить в мобильное приложение функцию, позволяющую клиенту отслеживать часы пиковой нагрузки почтовых отделений и исходя из этого планировать свой визит.