Эксперты КМПГ провели исследование «С потребителем на «ты»: 100 брендов с лучшим клиентским сервисом». По результатам опросов более 5000 потребителей аудиторы составили рейтинг самых клиентоориентированных компаний. Лидерами рейтинга КПМГ стали магазины Samsung и Nike, а единственным российским брендом, вошедшим в топ-10 оказался Аэрофлот. Из ответов респондентов следует, что потребители выше всего ценят индивидуальный подход, добросовестность бренда, а также скорость и эффективность работы.
«Каждый̆ этап взаимодействия потребителя с компанией̆ должен проходить четко, все действия компании должны быть скоординированы, начиная от общей̆ доступности бренда и заканчивая тем, как быстро выполняются запросы клиента», — говорится в исследовании. В топ-10 брендов с лучшим клиентским сервисом по версии КПМГ оказалась лишь одна российская компания — «Аэрофлот», занявший восьмое место. Как пишут авторы исследования, потребители уверены в качестве и безопасности услуг перевозчика, а также их привлекает почти вековая история бренда.
Проводившая исследование компания КПМГ — одна из крупнейших в мире сетей, оказывающих аудиторские и консультационные услуги, входящая в так называемую «Большую четверку» наряду с Deloitte, Ernst & Young и PwC.
Опросы прошли в октябре 2018 года. В ходе опроса респонденты оценивали по десятибалльной шкале свой потребительский опыт по итогам контактов с теми брендами, продукцию или услуги которых они использовали в течение последних шести месяцев. Предварительный список брендов по каждой из изучаемых категорий был сформирован исследователями, однако в ходе заполнения анкеты его можно было дополнить. В топ-100 компаний включены только бренды, получившие не менее 100 оценок.
При этом наиболее высокие оценки от российских потребителей получили известные международные бренды, отмечает партнер КПМГ в России и СНГ Алексей Мальцев. Так, первое место рейтинга занял корейский бренд Samsung. Участники опроса оценили свой потребительский опыт в этих магазинах на 8,24 балла из десяти. В топ-10 попали также сеть магазинов спортивной одежды и обуви Nike, производитель косметики Yves Rocher, компания Sony, платежная система Visa, магазины Leroy Merlin, платежная система MasterCard, а на последних двух местах после Аэрофлота оказались магазины IKEA и Adidas.
Аэрофлот получил оценку потребительского опыта 7,97, как следует из презентации исследования. В нем отмечается, что «по мнению респондентов, компания превосходит ожидания, проявляя заботу о них в таких сферах, как еда на борту, бесплатная транспортировка негабаритного багажа (например, лыжи, сноуборды, велосипеды, снаряжение для гольфа), подарки детям и вылет вовремя». Кроме того, опрошенные отметили большой выбор направлений по всему миру (свыше 150 направлений), включая основные столицы. Еще одно преимущество авиакомпании – удобная и очень популярная бонусная программа, говорится в исследовании.
Как полагает Алексей Мальцев из КМПГ тот факт, что наиболее высокие оценки от российских потребителей получили международные бренды говорит о том, что «российский̆ рынок пока не достиг зрелости в вопросах качества потребительского опыта». Как считают в аудиторской компании, российским брендам необходимо совершенствоваться. «Потребители ожидают от них тех же стандартов, которых придерживаются крупные международные компании», – добавляет партнер компании.
Как отмечают авторы исследования, наиболее важные факторы, определяющие потребительский опыт в России в 2018 году – индивидуальный подход и добросовестность компании. Вместе с тем, по мнению аналитиков КПМГ, важную роль играет и вовлеченность топ-менеджмента в развитие компаний. «Без участия высшего руководства позитивные изменения невозможны. У всех ведущих брендов топ-менеджмент принимает активное участие в процессе перехода компаний на более клиентоориентированную модель», – отмечается в презентации.